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服务客户的三重境界,你在哪一层?
远友朋
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企业核心理念

以客户为中心,全心全意为客户服务和创造效益!

以奋斗者为本,付出不亚于任何人的努力!


第一重境界:让顾客满意

怎样让顾客满意?理论好像大家都知道,然而实践起来效果却大有不同。所以,真正让客户满意是一个系统的工程,每个环节都要到位。

  首先,你要及时兑现自己的承诺。很多销售人员对顾客承诺过的东西,记录比较随意,这就造成承诺的延期兑现或者没有兑现的现象。或者,销售人员所承诺的超越了公司的底线,兑现的时候就出现了问题。你应当经常查看与重点客户的沟通情况,保证有承诺必兑现。

  然后,还必须记住,有效处理顾客抱怨和投诉非常重要。积极解决顾客抱怨,还依赖于投诉热线的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等,认真对待顾客的抱怨,建立处理抱怨的规范语言、方法等,如规定对顾客抱怨的响应时间、处理方式等。

  另外,你还要定期收集顾客的意见,发现顾客关心的问题,并针对这些情况不断改进自己的服务。你可以通过顾客满意度调查表来评估顾客对你的满意度和忠诚度,发现自己的“盲区”。

2第二重境界:让顾客忠诚

什么是忠诚?就是面对同类竞争产品,顾客更愿意持续购买你的产品。那么怎样才能让顾客忠诚呢?这里需要一些技巧。

  首先,向顾客提供好的产品与服务。顾客觉得物超所值,会比较满意,很信任,自然就会产生重复购买。

  其次,经常关怀顾客,与顾客建立情感纽带。当宝宝3个月的时候,要从之前所喝的一代奶粉改成二代奶粉,那么你如果能短信提醒下爸爸妈妈注意此事,顾客肯定会觉得很温馨,重复购买的可能性就非常大。

  还要提醒的是,让顾客通过多渠道(互联网、专卖店、邮购等)购买你的产品。使用多渠道的顾客代表着他们与你公司关系的牢固程度,并且能够体现你公司的更多价值。

3第三重境界:口碑传播

如果顾客愿意把他购买你产品或服务的经历告诉别人,并一传十、十传百,这种力量将是巨大的。

  无数的事实证明,人们口口相传的口碑效应是最有效且最廉价的广告形式,特别是在当下消费者生活节奏快,缺乏足够的时间来研究、对比各类产品和服务的时候,亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者的决策起着至关重要的作用。

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