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摸透客户真正诉求,营销才能事半功倍……
远友朋
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文/黄为:销售培训讲师,先后在华为、联想担任市场一线管理工作;钟金:销售培训讲师,在华为、中兴有10多年的工作经历;向升瑜:销售团队激励和训练导师。

本文由销售与管理

战略合作伙伴电子工业出版社授权发布

营销的过程,就是满足客户需求的过程,成交失败的原因,无非在于客户对某个环节的不满意,营销人员若没有摸透其中缘由,势必会造成一定的损失。

由于客户所处环境、文化背景的不同,也导致在与企业的合作中会有特殊的要求,这就需要企业多了解客户的背景,察觉客户的真正诉求。

对待客户时,不要只将眼光放在产品上,而是要多与客户交流。

01

2009年,林文(化名)被华为派往印度。那几年,印度是全球增长最快的电信市场之一,华为在印度的客户有很多。

林文及其团队最忙碌时,要同时操作八九个融资项目,与不同的客户交流。

不同的客户办事风格不同,而且由于基础不一样,需要华为提供的服务也不一样。

A运营商是融资新手,很多环节都需要华为的引导,以便推动每一步谈判,林文经常要往客户办公室跑,那里几乎成了他的第二个家。

B运营商难以接近,经过几年的努力后,代表处终于抓住机会,首创一种融资退出模式,并让客户接受了这种能实现双赢的模式。

V运营商每次交流都会变换需求和条件,而且很难抽出时间与代表处交流。

S运营商作风强硬,在关键条件上寸步不让。

R运营商要价很高,谈判时锱铢必较。

在印度市场上,客户千差万别,如果处理不好,随便一个项目都能把代表处拖进泥潭。

所以代表处对涉及融资的项目慎之又慎,从财经的视角去做管理,在融资方案设计上尽可能地考虑各种风险,做到风险量化、风险可控,满足不同客户的需求。

客户的千差万别会给企业业务带来不小的挑战,企业要将应对这些客户的过程看作锻炼自身能力的过程。

因为企业在发展过程中不会只遇到一个类型的客户,只有不断训练自身应对不同客户的能力,才能在面对客户时随机应变,满足不同客户的需求。

当然,要想找出满足客户的相应对策,还得先察觉客户的真正诉求,才能对症下药,否则再多的方案也无法打动客户。

02

2011年,负责墨西哥与中美洲代表处应收核算工作的陈欣(化名),接到牙买加财务经理的电话,说牙买加最大的运营商预计将被收购,而华为和这个运营商还有一笔巨额超长期的土建欠款没回收,可能存在应收风险。

当地税局也怀疑华为在这笔交易中存在偷税漏税行为,开出了1500万美元的罚单。

这个项目在华为应收余额与客户应付余额之间,有好几千万美元的差异。由于项目持续了5年之久,单据不全,双方对账目很难达成一致。

陈欣找客户CFO谈,但客户CFO避而不见。陈欣又找客户CTO,请他帮忙说服CFO,继续与华为核对应收账。

CTO表示,如果华为能帮他们确认清楚每个站点的成本,就帮华为说服客户CFO。

之后,陈欣与华为工作人员历尽重重困难,终于确认了每个站点的成本。

客户CTO非常惊讶,华为居然能在这么短的时间内弄清楚每个站点的土建成本。一周之后,客户回款5000万美元,AR清算胜利完成,税局也撤销了之前开出的税款罚单。

客户是企业生存的保障,在与客户的交往中,既不得罪客户,又要使企业的付出得到回报。

因此,针对客户提出的苛刻条件,企业也要根据实际情况,做好应对策略。只有在满足客户条件的前提下,企业才能获得利益。

不管面对什么样的客户,首先需要的就是有耐心、多沟通,才能摸清客户的处事风格。

面对客户的拒绝也不要灰心,这是常有的事,重要的是能服务好客户。

其次,要对客户提出的问题和要求做出快速回应。然后,再根据不同客户需求制定具体方案,成功的机会就会大大增加。

(……更多精彩内容详见《华为客户法则》)

介绍

◆本书是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础,对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节,诠释了华为客户法则的真正含义。

电子工业出版社

2018年4月版

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