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低价游破坏了日本旅游的秩序

株式会社虹之桥悠游:商务考察、项目对接、峰会、高端体检、进出口

有很多做互联网的人进入旅游业,但他们压根儿就没有从事过旅游行业。他们可能坚信技术可以改变一切,大数据攻无不克。之前笔者也曾跟数位投资经理聊过,他们居然对这些电商说的话深信不疑,我也在想他们是否被假象蒙蔽。 如果有一天去日本旅游,你设想的开头是怎样的? 来接机的人对目的地的历史侃侃而谈,细细讲解各地风土人情,当地人民是否能和睦共处等等。。。这听起来是不是很美好?但我很遗憾地告诉你,这种体验可能即将成为过去。 有些人可能觉得这是危言耸听。国内内经常报导“某某风投追加了几千万金额于某某电商”——在资本寒冬的情况下,似乎也总有电商拿到风投融资。这样看来,旅游前途一片光明,提供的服务也会越来越好。 但这是一种幻象。媒体们的报导,事实上只是国内电商和风投们的看法,并不能代表目的地供应商。而作为一个日本的目的地接供应商,我写下这篇文章,就是希望告诉大家真正的现实。 你们是做服务还是玩资本? 我们以日本为例。一直以来,日本包车和导游价格处于亚洲之最,其原因是日本人工成本高,同时日本的各大商场并没有给导游提成的习惯。2013年,日本的中国游客在大约41万人左右,而2014年以后则高达220万人 大量的游客,促使日本各大商场提供高提成给导游,同时也在每年夏天吸引了大批周边城市——大阪,京都——的中国导游涌入东京接团。有些导游拿着低价工资也愿意带客人,就是频频往购物点跑,期待客人买几件东西、他们就回本或大赚一笔。 但日本导游本身较少跑购物点。因为商场本来就不给提成,那自然每个导游都尽量用好一点的车——比如新款埃尔法,海狮,奔驰,宝马等。并加上优质的讲解服务提升服务质量;或者有些导游自己属于留日多年,素质很高,进而让自己变得非常抢手。 在这个前提下,日本导游的素质和价格在亚洲可以算是偏高的。 然而中国旅游电商崛起以及随之而来的价格战,改变了一切。电商为了做大盘子,前期硬性的把价格压得很低,其结果就是,倒逼整个行业退回十年前的价格。比如接机,在某些电商如“X包车”进入日本市场后,变得极度的烂。 这些电商把“日本接机”付给导游的价格,控制在11000日元以下,这是非常离谱的。为什么呢?我们来算一笔账。 开车进入东京市中心必须交3500日元高速费,扣除以后只剩下7500日元的利润;而司机去東京成田机场一般都需要1.5小时,客人基本也都住在东京市中心,同时东京市中心总是在堵车。 我们干一个接机的活基本需要4.5小时。如果不计算开去机场的那一个半小时,也不计较飞机延误,那基本也需要4小时才能完事。同时,抵达机场后必须停车、举牌、接人,而停车费不是免费的。在机场等客人等个1小时是非常正常的事情,因为海关总是问话问得比较久。 万一客人1小时后才出来,扣除停车费1200日元后,利润只剩下6300日元。再刨掉汽油、保养、维修费等3000日元左右,利润只剩下区区的3300日元。 于是,接机硬生生被挤压成了全日本的最低工资水平,甚至比这还要低。在日本,只有干最底层工作的人,比如钟点服务员、黑工等等,才会赚取最低工资。雪上加霜的是,如果接机时间卡在下午2点,那意味着司机一天的时间就废掉了。因为根本很难找另一个半天的活来替代。 低价电商惯用的伎俩,都是在网络上搜索到司机或导游,然后一个个去邀请加盟。这其中有很多不靠谱的司机,黑司机等。他们也无从监管。很多司机在日本可能是黑户,可能日语都不会讲,甚至刚拿到驾照,也都加入了旅游电商。 笔者不时对此等事情有所耳闻。稍微理智的人也能想得出,靠谱导游的日语和素质都非常不错,能去干一个相等于最低工资的小活吗?他们去打工也比最低工资高得多。很自然的,这种地方肯定聚集了比较一般的司机或导游。 大量低价电商如“X包车”,“蜜X”,“唐XX”等等,已经凭此入市。我清楚他们的商业逻辑:实行低价策略、可以制造一个切入点拉客户,形成一个高频次的入口,让大量的用户来使用廉价服务。 用了低价服务以后,以后客人如果需要其他国家的接机,也会从这个入口再次进入,从而增加客户粘性。除此之外,这也能让所有的导游看到他们那里很多活,而拼命往他们那里靠拢。 只要产生足够的营业额,电商能够拿业绩说事、继续圈投资人的钱。但当他们做大以后,对导游也说话也变得非常不客气。久而久之,这个就变成了一个资本游戏,而不是服务行业了。 压榨只会让专业司机、导游走开 有很多做互联网的人进入旅游业,但他们压根儿就没有从事过旅游行业。 他们可能坚信技术可以改变一切,大数据攻无不克。之前笔者也曾跟数位投资经理聊过,他们居然对这些电商说的话深信不疑,我也在想他们是否被假象蒙蔽。 因为在这种商业模式下,服务的质量已变成童话故事。 以上所说的只是其中一个例子,当然还有一系列的例子:比如有些电商接团,让导游出城过夜却不给住宿津贴,导致整个产业链被严重破坏掉等等。点到即止,不再多加探讨。 很多电商都是以中国思路来做事:他们只知道低价、压价、利润最大化,而完全忽视了先进国家的税务、制度、生活费等等。日本附加税和所得税什么的,他们有考虑吗?他们只觉得给你带来活儿就对得起你了。 极度的压迫一定会产生抵触情绪。日本导游协会在两个月前,发出公函将其中一家把导游价格压得很凶的电商“8XXX”给封杀了。大家也期待,更多扰乱市场秩序的电商被日本各大导游协会封杀。 笔者绝对不是在反对电商。对于电商的存在,日本从业者其实是非常期待的,只要电商能把线上与线下的资源整合,让所有导游和电商共赢,肯定是一件美好的事。然而,华人导游在日本是少数团体,压榨弱势群体而得来的胜利,我只能说胜之不武。 你有替国外的中国人着想吗?我只能说,如果有一天,越来越多的外国人做中国人生意,都被这么搞,日本国家肯定会出台各种新法令,来禁止这种危害当地居民的反倾销营业模式。只是现在的日本华人实在太少,又各顾各的。当地政府并还未推出此等措施而已。 日本旅游本身是件很高雅的事,并不需要廉价。带有恶意的操作会导致短期之内旅游行业产能过剩,这事有多难搞,也不用我多说。这就是为何日本,欧洲国家,香港,澳门等地方禁止大卖场,保护小商户的其中一个原因。 其实,中文司机为出游在外的中国游客提供了温馨的体验、同时解除了语言不通的窘境,我相信客人肯定愿意多给费用,电商因而拨出多一些钱给司机也是应该的。 而压榨,只能让专业的司机兼导游们远离电商,从而吸引了大批九流的司机入驻电商,让日本的游客永远享受不到优质的服务。 有使用过优步等软件的人,肯定感同身受:如果单纯是想从甲地到乙地,那是完全没问题。但在赶时间或赶飞机的时候,不熟练的优步专车司机慢悠悠地开,有时候还得找路,你急也没有用。 人在外国旅游,需要的是熟练的司机兼导游,也需要人讲解风土人情。当你发现司机路况不熟,甚至连普通讲解都做不了的时候,你就会后悔付了那么多的钱,却得到这般的服务。 专业地接有存在的价值 电商最终的目的是减少中间链条,最好是他们直接对接当地导游,实现利益最大化。因此现阶段他们逐步击破当地地接,然后面对直客,把生意接到手以后,发给当地导游。 但是中间有一个问题,就是电商的销售团队们很多都没有留日的经验,即使他跟客人直接对接,也给不到一个最好的解决方案。 很多时候客人问他们,他们就去问导游、然后再给客人回复。中间误传的信息肯定很多。就谙熟程度来说,对比日本当地地接就更大大不如。 更严峻的问题是,旺季时刻所有导游都在团上,请问电商的销售团队应该问谁?无人可询问的情况,肯定给客人的信息也敷衍了事,最后产生各种问题。 旺季时期,日本好导游随便自己接团的价格,都比电商给的价格高,谁都不会跟电商干活,我很怀疑他们上哪儿找好导游。2015年夏天,就有好几家电商最后时刻加价补贴,让一些导游带团,因为实在是找不到人了。 偶尔有突发状况,比如客人不满意司机要求换人,或无良导游突然脱团不带了,电商也很难遥控处理突发事件,因此,当地地接社的作用才能显现出来。例子多如牛毛,不胜枚举。 笔者认为,高质量的服务能力源于多年的累积,必须由在国外生活多年,或者长期经过外国的文化熏陶的人来执行,而非国内的普通销售团队可比。 日本地接也有着地利、人和的优势。他们知道谁开车的技术比较好,哪个导游比较靠谱,谁拥有最新的奔驰,哪家米其林餐厅比较好等等。 如果电商对接的是当地地接而不是导游,得到的资讯肯定会更全面,安排的团也会更靠谱,客人相对来说得到的服务也比较优质。 试想想看,每当电商一要车,就先排一台比较新的奔驰车给客人,而客人开始只预想说有奔驰车就够了,但没想到是最新款的车。这是一个加分的环节,用户体验也因此而提升,何乐而不为。 地接社是干不掉的 2015年12月初网络流传了一封“干掉地接社,共享全球华人司机兼导游”的文章,激起千层浪。该公司领导也另外写了一封“真相只有一个”的文章出来辟谣,说根本没有这样的事,并施加压力让媒体重新改了新标题。 内容大约是:他们家与地接社的关系一直是合作双赢的模式,如鸟之两翼。话说的相当好听,笔者看了只能呵呵。 试想想,上面的接机例子写得很清楚,电商已经把市场倒逼成导游领取最低工资的市场,哪里还有地接社盈利的空间? 这篇文章标题开始写得的确没错,笔者问了好几个日本、泰国等目的地供应商朋友,他们也说,和地接社的良好合作是赤裸裸的谎言,要干掉地接社众人皆知,只有国内的人不知道。 与其天天想着如何干掉地接社,倒不如学会和平共处,持续保留这个模式:直客联系电商-电商交给目的地供应商-目的地供应商安排现有最好的导游给电商。这样就能确保质量,而不影响直客的利益。 上面已经说得很清楚,看似产业链上层层剥削,但实际上却是大家各司其职,以提供最好的服务给客人。 来日本的游客也不差那一些钱,如果为了降低成本,把利润都抓在电商自己手上,而妄想改变地接社与国内旅行社多年的合作模式,绝对是本末倒置。消费者得知真相,也不会同意的。 电商话语权太大不是件好事,现阶段已有些电商仗着融资金额大,财大气粗,而对导游不太客气,以后肯定会更加强势。笔者认为,分工才能达致双赢,而不重蹈“某宝”电商平台的覆辙,制造了大量次品、假货充斥市场的现象。 我相信,提供优质的服务,拥有一个完美的旅途,肯定是消费者、导游、电商们共同最求的最终目标。 延伸阅读: 警惕!去日本旅游先看看这个吧!别又被忽悠了! 中国人去日本旅游已经成为一种趋势,对于首次走出国门的我们应该怎样避免被骗呢? 中国游客到日本,一直认为日本是一个诚实的社会,放松了警惕,觉得不会被骗,那么去日本旅游究竟有被骗风险吗?肯定是有的,尽管你做好了准备,但防不胜防,下面我们来说说中国游客在日本被骗的黑幕。 第一骗:旅行社骗 譬如“5夜6天日本游”,中国国内旅行社根本不安排上午出发的航班,而是安排下午出发晚上抵达东京的航班,这样做的结果,是游客到了东京成田机场后根本无处旅游,直接被拉到机场酒店休息。 要知道,“东京成田国际机场”不在东京,而是在千叶县,这个距离,相当于苏州到上海市中心的距离,高速公路上开车需要一个半小时。 于是,中国国内旅行社收了一天的游客钱,而日本地接的旅行社一天都没有花钱。这一天的利润就给中国和日本的旅行社悄悄地瓜分了。中国游客只是当了冤大头。 但是,回中国的那一天,旅行社却特别安排上午的飞机,前一天晚上就把游客拉到机场酒店,让游客在回国的那一天上午根本没有机会外出旅游和购物,直接被送回国。这样,所谓的“5夜6天日本游”,在日本真正的逗留时间,只有4天。 旅行社往往抛出所谓的“日本低价游”,从东京到富士山到京都大阪的所谓“日本黄金旅游线5夜6天”,最低价格只有4000元人民币。 但是,游客到了日本之后,发现到哪里,日本的导游都要收钱。去迪斯尼乐园,收1万日元(约800元),到银座购物,也被收4000日元(约320元)。结果几天下来,实际交给旅行社和导游的钱,比旅游费多了1倍,超过8000元人民币。 从东京成田机场入境,经过东京和富士山以及箱根,到京都与大阪,从关西机场出境,被称为“黄金线”。 这些接待中国游客的旅行社,基本上都是中国大陆人、台湾人、香港人开的旅行社,一句话,都是“中国人旅行社”。 第二骗:导游骗 几乎所有抵达日本的中国游客,被送上旅游大巴后,导游拿过话筒,第一句说的话,就是:“日本虽然是一个法制国家,但是也有骗子。所以,买东西一定要到免税店去购买,那里东西最便宜,最安全。” 于是,所有的游客相信导游,第二天就被带到根本就不是商业街的偏僻的地方,带到一个大楼里开设的所谓“免税店”买东西。 但是,游客们根本没有想到,这里的“免税店”的商品价格,远远高出一般的日本店价格好几倍,而且导游就是根据游客的购物总价,向免税店索取高额的回扣,回扣比例高达25%。 带有盘剥游客的另一个手段,就是巧立名目,变相向游客敲诈。由于日本地接的旅行社为了鼓励导游的积极性,把游客在外的餐饮,以及旅游行程安排等,均交给导游本人收支管理。 因此,就出现了导游向游客乱敲竹杠的问题。譬如,“日本低价游”带去银座购物的,每人要另外收取4000日元,一个团30人的话,单是带去银座一趟,导游就可捞取12万日元(约1万元人民币)。同时,扣克游客的餐饮费也是这些导游的惯用手法。 第三骗:免税店骗 被带去购物的“免税店”,都不是日本一些大商业公司开办的家电商店或药妆店(这些店基本上都可免税),而 是带到了很偏僻,平时很少有人知道的大楼里,在那里开设的“免税店”里安排购物,而且事前被告知“这里最便宜最安全”。 这些免税店都是谁开的?大多是中国人(包含港台人)和韩国人开的。 日本大公司出售的价格,平均每一粒为11日元,而在这些“免税店”里,却高达69日元,也就是说,这些“免税店”的价格实际上比外面的日本正规店的价格高出6倍。 一名导游证言:原价只有2000日元的商品,却以2万日元的价格卖给中国游客。 这些“免税店”雇佣了大批中国人员工,并印刷夸大健康食品效果的广告单,宣传这些健康食品可以治疗各种疾病或提高智商,引诱中国游客掏钱购买这些暴利商品。当然,在日本,把健康食品当作药品卖,是违反《日本药品管理法》的犯罪行为。 无奈语言不通,更不知东西南北,甚至到了日本,连护照都被导游收走的中国游客,就如同一只任人宰割的羔羊,搁在日本的砧板上,旅行社和导游爱怎么宰就怎么宰。 无数被宰得遍体鳞伤的游客,在回到中国,坚称“再也不去日本”。但是,他们也许根本没有想到,宰你的不是日本人,恰恰是你的同胞.

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